三俠五義

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　　當當網與卓越亞馬遜是中國最大的兩家B2C電子商務企業。當當是一家國內的出版機構——科文公司在1999年創辦的，至今已有10多年的時間。而卓越亞馬遜的前身則是2000年的時候由現在的凡客誠品的老總陳年等人創辦的卓越網，卓越網起初依附於金山公司旗下，所以又名金山卓越，後來（2004年）金山把卓越網賣給了世界頂級的B2C電子商務企業亞馬遜（amazon）公司，後來卓越網更名為卓越亞馬遜至今。
　　這兩大公司有著太多太多的相同點，這其中最主要的就是兩大公司都以賣書起家的。當當網本身就是由一家出版單位——科文公司創辦的，因此其早期本身就是一個網上書店，直到2007年左右的時候，當當網的主營內容依然是圖書。而卓越起初雖不是一個電子商務網站（卓越創辦之初是金山公司旗下的一個中文下載網站），但在2000年卓越網全面轉變了自己的網站定位後，由一個中文軟件下載站轉型成為一家電子商務網站，網站創立之初陳年等人的想法就是做一個圖書、音像的交易平臺，這與當當網的定位是極其相似的。直到2004年卓越被亞馬遜收購之後，才開始逐步轉變為一個綜合網絡商城，而當當更是在2008年左右的時候才擺脫單一的“賣書”的局面。
　　我最早瞭解到的是卓越網，早在2001年左右我最開始接觸互聯網這個東西的時候，就對卓越這個名字有著很深的印象。因為那時卓越是金山旗下的網站，所以又叫金山卓越，而10年前的時候因為網絡還並不發達，那時候金山公司還是一個主要心思在於做軟件的企業。那時的金山公司旗下有數十款軟件，如金山詞霸、金山快譯、金山毒霸、金山網鏢、金山打字通、金山單詞通、金山書信通、金山影霸、金山畫王、金山遊俠、金山大百科全書、金山WPS等等一系列軟件。這些軟件我都曾經使用過，記憶猶新的是在金山詞霸的早期版本中總會存在著諸如卓越網、遊俠網、詞霸網等金山旗下的網站鏈接，所以那個時候的我，雖然上網還是一件很“奢侈”的事情，就已經瞭解並訪問過卓越網了，只是當時由於年齡和網絡熟知程度所限並沒有真正使用過卓越網，而我對當當的瞭解則是在上高中以後的事情了。
　　這兩大電子商務網站我現在都經常使用，說實話電子商務確實改變了我的生活——當然主要是我的消費習慣。現在想買什麼東西，尤其是一些非日常消耗品，首選的已經不再是去商場購買，而是先上網看看，因此電子商務已經深深的走進了我的生活。不過我對這兩大網站的印象和好惡有著一個轉變的過程。

　　我雖然之前就瞭解電子商務網站，但真正開始使用則是在上大學之後的事情了。因為畢竟大學之後生活與經濟上都相對獨立了，自己購買商品的機會相較中學時代大大增加。我剛開始使用B2C電子商務網站的時候更加偏向於當當網，因為當當網是有積分的，而亞馬遜早在2007年的時候就取消了購物積分這一功能。積分自然是一種營銷手段，通過積分可以有效的拉攏用戶。在當當購物積累一定的積分後可以晉級會員和換取代金禮券，晉級的會員可以享受部分商品的折上折，而代金禮券則可以免除一部分訂單費用。剛接觸網購的時候，覺得這個積分是一個莫大的優惠，所以大多數商品都是在當當上購買的，但是後來時間長了發現當當雖然有個積分功能，但在用戶服務方面做的和亞馬遜確有一定差距，所以後來我便基本轉向了亞馬遜。
　　對於二者的差距，可以歸結為如下幾點。
　　首先是商品包裝上的差距。比如有的時候網購的圖書、音像都是沒有包裝的，需要獨立包裝，而在包裝上二者就有顯著的差距。我曾經在當當上一次性買了三張CD，我們都知道CD是個嬌氣的東西，不但盤面本身容易損壞，一些硬塑的盤盒也極容易損壞。實際上在網絡高度發達的今天，聽任何歌曲都可以在網上下載——尤其在中國，網民們又從不需為下載這些歌曲負任何金錢，所以大多數情況下，買CD就為了享受一下CD高品質的音質和用來珍藏。而若CD的盤盒破損的話，這樣的CD就大大喪失了它的珍藏價值。我那次在當當買的CD，送到我手裏的時候有兩張CD盒表面都已經出現了裂痕，雖然CD本身沒有問題，但這也嚴重影響了我的心情。究其原因還在於包裝的問題上——三張CD竟然是用塑料袋送到我手上的，而塑料袋沒有任何減震作用，裏面只有一層單薄的發泡塑料，一路的顛簸不損壞才怪。當當即使有的時候買一些東西是用盒子送來的，其紙箱的質量也比較差，到我手裏的時候基本不是這缺一塊，就是那癟進去了，很少有完整的狀態。而卓越在包裝上做的則盡善盡美。我前些天在一筆訂單中買了一本書（《歷史決定論的貧困》）和一張梁靜茹的CD，送到我手裏的時候竟然是用一個比那本書平面稍大些的盒子送來的，因為這個盒子雖然在平面上比書稍大，但卻高出很多，而卓越又在盒子裏面為我裝上了填充空氣袋。所以整個商品送到我手裏的時候完好無損，CD的表面連一點劃痕都沒有，令我非常滿意，從這呀看出二者的區別。
　　其次是物流服務的區別。不過這具有地方性，不具有代表性。在我家（塘沽開發區）卓越的物流送貨商是一家民營的快遞公司——運達快遞（博納盛世），而當當的送貨商則是一家國營的公司——天津日報社的投遞隊。這裡就凸顯了國營經濟與民營經濟在服務質量上的巨大差別。袁騰飛有句話說得好，世界各國都有國營經濟，但其普遍特徵都是國營經濟沒有一個比民營經濟（私營經濟）辦的好的，原因只有一個——那就是不是自己的東西就不會好好幹。天津日報的送貨很是令人糾結，他們雖然送貨速度較快，但是只限於每天下午送貨，而且週六日還不給送。我先寫日子有事，每天下午都不在家，讓他們上午給我送來，不同意，最終衹得該送到一個朋友處幫我收取的。而卓越的運達快遞不但每天均可送貨，而且可以在上午把貨送到，這才保證了我的好幾筆單子都能按時收到，所以二者的快遞服務也有很大差別。
　　再次是關於運費的問題。09年左右的時候，當當網與卓越亞馬遜先後推出了免運費政策，至今為止卓越亞馬遜的免運費政策始終沒有變過，而當當則幾度更改讓人甚覺不爽。前些天想買一本書，只有11塊錢，從當當下單準備通過網銀支付的時候才發現訂單金額是16塊多，仔細一看是增加了運費，而早在半個月前當當還是免運費的。當當的“全場免運費”政策自推出以來更是屢次更改了若幹次，時不時的變成29元以上免運費，給客戶的體驗很不好。
　　當然，我也知道對於B2C的電子商務公司，物流是一個很大的一部分成本，而對於低價訂單來講，其物流成本則更高。但是問題是為了降低一些物流成本，反復修改運費政策是否合適？當當的運費政策是“活動式”的，通過一個又一個所謂的“活動”開放一段時間的全場免運費，這樣一來其運費政策非常不連續，頻繁變更，給用戶的體驗很不好，而卓越的運費政策自從實現了全場免運費之後就再也沒有更改過，政策有很強的連續性，對用戶很友好。
　　做電子商務的人，恐怕都明白這樣一個問題，那就是電子商務做的就是一個量，規模上去了成本自然而然的就降下來了。電子商務網站要想做大量，最關鍵的就是要拉攏一批“長期客戶”，前卓越網的副總經理，現凡客誠品的老總陳年在前些天接受CCTV經濟頻道的採訪時說過一句話，原文我記不清了，大概意思是這樣的：電子商務要做的就是人氣，要拉攏一大批“長期客戶”，或者說是忠實客戶，這樣才能實現盈利，而拉攏客戶最關鍵的就是要給客戶最好的體驗。比如凡客的用戶試穿政策，可能會因為一些客戶試穿後不滿意從而導致經營成本略有提高，但這個成本無外乎是多了一道物流成本而已，但通過這種方式，凡客卻最大限度的保住了這個客戶。而通過廣告等直接方式拉攏客戶的成本要遠遠大於做好客戶服務，增強客戶體驗所提高的成本。
　　陳年的話很有道理，卓越與當當的不同特點便在於此。卓越亞馬遜能夠為那些低價訂單的物流成本買單，為那些精緻的商品包裝的成本買單，為高品質的物流服務成本買單，但這卻更加穩固了自己的用戶群，形成了龐大的具有相當大用戶黏性的忠實客戶，這才是亞馬遜所期望得到的——畢竟客戶購買低價訂單的時候少之又少，我為一筆低價訂單承擔了物流的成本，但贏得了客戶才是最重要的。反之若僅顧眼前小利，尤其是這種反復修改運費政策，通過降低包裝質量降低成本等方式，雖然一時間可能能夠降低成本，但卻有可能失去你的用戶——要知道，對於電子商務來講，一切也就都沒有了。
　　薦：CCTV經濟頻道《商道》欄目專訪凡客誠品總裁陳年：